Cuando se labora al otro lado del mostrador de un negocio que ofrece algún servicio o producto, tratar con clientes es la rutina de cada día. Brindarles una buena atención es un factor clave para garantizar que regresen y, por ende, que el negocio prospere.
Proporcionar un servicio de calidad incluye el buen trato a los clientes y saber manejar la situación con ellos cuando presentan alguna queja, inconformidad o reclamo, y darles una solución satisfactoria. En una farmacia, donde la salud y el bienestar de las personas está de por medio, resulta fundamental abordar sus inquietudes, de manera profesional y eficiente.
En este sentido, aunque pueden suscitarse diferentes tipos de situaciones, a continuación, le presentamos las más comunes que pueden orillar a los clientes-pacientes a presentar alguna queja, así como algunas recomendaciones para evitarlas.
Vender algún fármaco caducado: Para evitar este error, se deben realizar verificaciones frecuentes del inventario, en donde se corrobore el buen estado de los productos y su caducidad. En caso de encontrar alguno que ya no sirva, desecharlo de inmediato, bajo los protocolos correspondientes.
Dispensar algún medicamento controlado sin prescripción médica: Es fundamental que el personal obtenga capacitación constante sobre el proceso adecuado a seguir para la venta de medicamentos controlados, lo que incluye saber interpretar las recetas tanto físicas como electrónicas, y el tratamiento de éstas una vez despachados los productos indicados.
Dispensar algún medicamento distinto al que corresponde, por error: Lo recomendable, para evitar estas confusiones, es que, al entregar los productos al cliente, se haga de uno por uno, verificándolo contra la receta. De esta manera, tanto el vendedor como el comprador estarán seguros de que se está dispensando lo correcto.
Publicidad engañosa: Verificar y asegurarse de que los mensajes publicitarios sean claros y sin ambigüedades, para evitar malinterpretaciones. Como complemento, siempre que el cliente desee adquirir alguna promoción anunciada, se le debe explicar, a detalle, en qué consiste y los términos y condiciones, de modo que pueda tomar una decisión debidamente informado.
Ahora bien, aunque se trate de evitar este tipo de eventos, habrá ocasiones en las que se tenga que enfrentar a algún reclamo o queja de un cliente, por las razones antes mencionadas o por otras que se puedan suscitar. Para hacer frente a ello, de la mejor manera y con una atención profesional para encontrar una solución satisfactoria para ambas partes, o bien, a favor de quien tenga la razón, le recomendamos que siga estos consejos para una comunicación efectiva:
Escuche atentamente: Dejar que el cliente se exprese, sin interrupciones, es fundamental para entender su inconformidad o necesidad, y poderle proponer soluciones, o bien, darle las explicaciones correspondientes.
Mantener la calma y ser cortés: Se trata de tener la madurez emocional suficiente, para conservar el profesionalismo, no alterarse ante el reclamo y evitar que la situación escale a un conflicto más grande, sobre todo si el cliente, de inicio, llega con una actitud agresiva. Evite reaccionar impulsivamente, con contestaciones sarcásticas, de burla o indiferencia, para evitar desatar o incrementar la molestia del paciente. No se trata de pelear, sino de llegar a un acuerdo. Jamás levante la voz ni utilice lenguaje inapropiado, y manténgase amable en todo momento y con la disposición de apoyar a la persona. Si se trata de un problema que está fuera de su poder, canalícelo con un superior.
Proporcione información clara y precisa: Al momento de darle las aclaraciones y explicaciones necesarias al cliente, hágalo, además de manera amable, de una forma comprensible para él; evite usar tecnicismos. Informe sobre los pasos del proceso a seguir (por ejemplo, en caso de una devolución), de modo que la persona se sienta apoyada y tomada en cuenta.
Finalmente, le proponemos algunas estrategias para mejorar la atención en su farmacia:
Tenga siempre un trato exquisito hacia los clientes.
Maneje diversos canales de comunicación con ellos; por ejemplo, un teléfono fijo al que puedan llamar, redes sociales, WhatsApp, página electrónica actualizada.
Proporcione asesoramiento, resuelva sus dudas y apoye a su cliente en todo el proceso de compra.
Maneje incentivos, como promociones, tarjetas de fidelidad, muestras gratis (ciertos productos), etcétera.
Aprenda de las malas experiencias, para mejorar.
Realice encuestas de satisfacción, para conocer la opinión del público y realizar ajustes en las áreas de oportunidad.
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