
Amigo farmacéutico, sabemos que una de las principales actividades de su día a día es el trato con los clientes que acuden a su farmacia, y, entre ellos, están los adultos mayores, quienes, debido a su edad y a ciertas condiciones asociadas a ésta, necesitan un trato y una comunicación especiales al momento de atenderlos, de manera que se les pueda garantizar la cobertura de sus necesidades, la aclaración de todas sus dudas y la proporción de un buen servicio.
A continuación, le damos algunos consejos para mejorar su atención hacia este tipo de pacientes, quienes, seguramente, son clientes frecuentes de su farmacia y que necesitan un trato empático, comprensivo, más humano y más cálido.
Sea claro en su explicación: Se refiere a usar palabras sencillas, nada de vocabulario técnico con el que las personas pueden no estar familiarizadas. Se puede valer también de ejemplos o comparaciones, explicados de forma fácil y natural, para facilitar la comunicación.
Resuelva todas sus dudas: Escuche, con atención, a todo lo que el cliente le dice tratando de expresar sus dudas, de modo que usted comprenda su problema y pueda ayudarlo. Puede que, en ocasiones, los adultos mayores no se expliquen bien, por lo que será su tarea hacerles ciertas preguntas, de forma amable, para obtener más información y así resolverles sus dudas. Es importante asegurarse de que la persona entendió todo, por lo que, si nota que no fue así, entonces debe buscar otras opciones de palabras, para ayudarla a comprender. Una buena alternativa, considerando que los adultos mayores pueden tener poca retención o mala memoria a largo plazo, es escribirles la información, con letra clara, legible y de buen tamaño.
Ayúdeles con su medicación: Este rubro es un derivado del punto anterior, ya que dentro de las dudas comunes que tienen los adultos mayores, está el no saber cómo o en qué momento tomar sus medicamentos. Para ayudarles con este problema, puede hacerles un calendario, una guía o anotaciones en los empaques de los medicamentos, o bien, recomiéndeles pastilleros especiales.
Apóyese en los familiares: Es común que los clientes de la tercera edad acudan a la farmacia acompañados de algún familiar. En esos casos, puede darle las explicaciones a éste, para que él se las transmita después, de mejor manera, al adulto mayor.
Sea paciente y amable: Tratar con adultos mayores puede ser un poco complicado, ya sea porque algunos pudieran tener mal carácter, porque no están tan familiarizados con la tecnología actual o por alguna otra situación relacionada con su edad. Es por ello que usted debe dirigirse a ellos con extremada paciencia, dispuesto a ayudarlos y con una actitud cálida y amable; imagínese que está hablando con sus abuelos, que necesitan una comunicación cariñosa y empática.
Al dirigirse a ellos, es preciso hablar un poco lento o pausado, para ayudarlos a entender todo lo que se dice; de igual manera, puede que, en ocasiones, tenga que hablar un poco alto, debido a que los adultos mayores han disminuido su capacidad de audición; o bien, que tenga que repetir varias veces alguna información que ya haya dado. No se desespere, usted está ahí para servir a sus clientes, y el buen trato con este tipo de pacientes sólo demostrará su calidad humana.
Recuerde que, como usted se ve, ellos se vieron, y como ellos se ven, usted se verá. Además, eso es lo que lo distinguirá, quizá, de su competencia, invitando a que el cliente regrese.
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